图表1-5 ◆ 典型的度假村中顾客满意度与回头率
星野度假管理集团之所以会像现在这样重视顾客满意度，起因是社长星野佳路氏与厨师长之间发生的争执。当时星野氏希望厨师长能够改变一下菜品的做法，但厨师长却出于身为一名厨师的自尊以“你根本不懂我的手艺”“我的朋友们都说好吃”为由不肯做出改变。
于是星野进行了顾客满意度调查，打算用客观的统计数字来证明那并非是自己的主观意见。调查结果正如星野氏所说的那样，顾客对菜品的满意度很低。厨师长在看到这个客观的数据之后，老老实实地对菜品的做法进行了改良。
也就是说，将顾客满意度这样一个平时很难看出来的要素，通过调查表的统计数字将其“可视化”，从而实现经营层面上的改善。
星野度假管理集团还构筑起了一个从高层领导、经理到兼职员工和钟点工全员共享顾客满意度数据的体制，力求使顾客满意度彻底“可视化”。