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艾美：这是有道理的，但让我们来谈谈实际应用，这样我才能更好地理解如何应用这个概念。
克里斯：那么我们从客户体验的先驱——亚马逊开始吧。我们先看他们的标志（logo）。这是一张笑脸，表明他们不仅专注于交付产品，也专注于给用户带来极致的体验。人们喜欢微笑，亚马逊用logo告诉他们，在亚马逊获得的产品和服务是会令他们感到快乐的。
艾美：说得好，提供极致体验的目标必须贯穿整个过程。
克里斯：是的，这只是其中的一个触点，它强化了客户对整个体验的满意度。在别人看来，他们是在说，亚马逊为你做的一切服务都将会令你感到满意。当然，前提是他们所做的正是亚马逊的logo所代表的含义。
艾美：亚马逊确保人们从网站到下单、从下单到配送、从配送到处理投诉等，整个过程的体验都是优化过的，不会给客户带来任何不悦。他们实体店的设计也是为了强化这种精神。
克里斯：但亚马逊并没有止步于此，从履单中心（fulfilment）到配送服务再到网站，亚马逊提供最佳服务的理念渗透在他们的整个运营中。亚马逊的仓库设计是以最高效率运行为目标的，他们巧妙而智能地管控机器人、物流甚至产品的摆放，从而造就优化的履单体验。
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